상대방으로부터 원하는 정보를 얻어내는 기술이자 협상 전략에 관한 책을 최근 읽었다. 상대에게서 필요한 정보를 얻기 위해서는 먼저 신뢰 관계를 형성해야 한다. 그러기 위해서는 다음과 같은 4단계 과정을 거쳐야 한다.
1단계에서는 상황 파악 및 분석 단계로서, 현재 상태나 문제 해결 방안 모색하기 위해 대화 주제를 설정한다. 2단계에서는 목표 설정 단계로서, 최종 목적지를 명확히 하고 이를 달성하기 위한 구체적인 방법을 제시한다.
3단계에서는 행동 계획 수립 단계로서, 실행 내용을 상세히 기록하고 실천 여부를 점검한다. 4단계에서는 피드백 단계로서, 진행 상황을 확인하고 보완점을 찾아낸다. 이러한 일련의 과정을 거치면 효과적인 의사소통이 가능해진다.
처음에는 무슨 말인지 이해하기 어려웠다. 그런데 읽다 보니 어느새 나도 모르게 빠져들어 있었다. 특히 중간중간 나오는 사례들이 흥미로웠다. 예를 들어, 회사 면접장에서 지원자들은 “저는 ~라고 생각합니다” 라는 표현을 자주 사용하는데, 이것은 자칫 잘못하면 수동적인 인상을 줄 수 있다고 한다.
따라서 이런 경우에는 “~이라고 생각합니다만, 제 의견으로는 ~입니다” 라고 말하는 것이 좋다. 또한 고객 상담 시에도 비슷한 맥락인데, 만약 제품 설명 중에 궁금한 점이 생기면 바로 물어보는 것보다 잠시 후에 다시 물어보라고 하는 편이 훨씬 낫다. 왜냐하면 그때까지 기다려준 고객은 당신 편이기 때문이다. 이렇게 사소한 부분에서도 신경 써야 한다는 사실이 놀라웠다.
또 하나 기억에 남는 대목은 서로 간의 거리 유지였다. 어떤 분야에서든 전문가가 되기 위해서는 적어도 10년 이상 꾸준히 공부해야 한다고 한다. 이때 주의할 점은 너무 가까이 다가가지 말라는 것이다.
그러면 오히려 부담스러워져서 집중력이 흐트러질 수 있기 때문이다. 반대로 지나치게 멀리 떨어져 있으면 무시당한다고 느낄 수 있으니 적당한 거리를 유지하라고 조언한다. 정말 맞는 말 같다. 아무리 친한 사이라도 선을 넘으면 불편해지기 마련이다. 그러니 적정선을 지키는 것이 현명하다고 생각한다.
